Communicateur

Objectifs

1. Créer et maintenir comme il se doit de bonnes relations et un lien de confiance avec le patient, les proches et la collectivité, et ce, dans le respect de la déontologie
   1. Commencer une consultation en saluant le patient avec respect, en veillant à son confort et en requérant au besoin les services d’un interprète, et établir l’objet de l’entrevue en abordant avec le patient la raison de sa visite
   2. Utiliser de manière appropriée les éléments de communication non verbale (p. ex. position, posture, expression du visage)
   3. Adapter la consultation au contexte clinique (p. ex. service d’urgence, clinique)
   4. Obtenir le consentement d’un patient apte avant de faire intervenir des membres de sa famille
   5. Lorsque cela est approprié, faciliter la collaboration entre le patient et sa famille, tout en accordant la priorité aux volontés du patient, en assurant la confidentialité et en respectant l’autonomie du patient
   6. Désigner au besoin un mandataire et établir la documentation pertinente
2. Obtenir avec précision l’information et les points de vue pertinents du patient, de sa famille, des collègues et d’autres professionnels
   1. Obtenir de l’information de la part du patient par une écoute active et l’usage approprié de questions ouvertes et fermées, ainsi qu’en employant un langage clair et adapté au degré de compréhension du patient
   2. Utiliser de manière appropriée les techniques d’entrevue comme la clarification, l’établissement de liens et la récapitulation, etc.
   3. Recueillir de l’information sur les inquiétudes, les croyances et les attentes du patient, de même que sur son expérience de la maladie
   4. Recevoir l’information pertinente d’autres sources telles que la famille du patient, le personnel soignant et d’autres professionnels et, avec la permission du patient, rechercher de l’information supplémentaire
3. Communiquer de manière précise l’information et les explications pertinentes au patient, aux proches et à la collectivité
   1. Reconnaître la façon dont ses propres valeurs ou croyances peuvent influer sur les techniques de communication à employer auprès d’un patient et de ses proches
   2. Révéler au patient ses valeurs ou croyances personnelles susceptibles de limiter son action professionnelle
   3. Respecter le droit du patient d’obtenir une information complète et exacte
   4. Déterminer l’incidence possible du contexte personnel et culturel du patient sur les choix qu’il fait
   5. Donner de l’information dans un langage clair et adapté au degré de compréhension du patient, en vérifiant ce qu’il comprend et en apportant au besoin les clarifications voulues
   6. Respecter les exigences de l’obtention d’un consentement éclairé
   7. Communiquer de manière efficace dans des situations cliniques difficiles (p. ex. mauvaises nouvelles, colère, confusion, erreur médicale, malentendu, entrevues avec les médias)
   8. Révéler sans délai et avec franchise les erreurs et les événements indésirables
4. Élaborer avec le patient, sa famille et d’autres professionnels un plan de soins commun
   1. Établir une compréhension commune de la situation et obtenir un accord concernant le diagnostic, le traitement et le suivi
   2. Communiquer au patient, de manière claire et efficace, les motifs de son orientation vers d’autres professionnels et les responsabilités de ces personnes en ce qui concerne les soins à donner
5. Communiquer de manière efficace l’information verbale et écrite liée à une consultation médicale
   1. Présenter de manière efficace au patient et à sa famille l’information relative aux consultations cliniques et au plan de traitement
   2. Tenir des dossiers médicaux, formulaires et rapports complets, lisibles et à jour, et les conserver de manière appropriée
   3. Permettre au patient de consulter son dossier médical et ne le divulguer à d’autres personnes (p. ex. aux membres de la famille, à des médecins ou autres intervenants du domaine de la santé, à des tiers) qu’avec le consentement du patient ou dans le cadre juridique approprié
   4. Rédiger correctement et lisiblement les ordonnances
      1. Respecter la réglementation relative à la prescription de narcotiques
6. Communiquer de manière efficace avec des tiers autres que des professionnels de la santé
   1. Divulguer de l’information à propos du patient uniquement dans les circonstances autorisées par la loi
   2. Transmettre de l’information à des tiers (p. ex. compagnies d’assurance, agences gouvernementales) de manière honnête et en temps opportun.
7. Respecter les obligations éthiques et juridiques de confidentialité dans toutes les communications professionnelles
   1. Maintenir la confidentialité des dossiers médicaux
   2. Connaître les exceptions au besoin de confidentialité, ainsi que les cas où elle doit ou peut être transgressée (p. ex. devoir de mise en garde ou de signalement, maltraitance envers un enfant, maladies à déclaration obligatoire).
   3. Reconnaître le devoir d’informer les patients sur les divulgations obligatoires
   4. Atténuer le risque de manquement à l’obligation de confidentialité associé aux communications électroniques (p. ex. utilisation de techniques de cryptage, utilisation de réseaux privés virtuels, vérification de données démographiques)
   5. Éviter l’utilisation inappropriée des médias sociaux

Source : Adapté du « Référentiel de compétences CanMEDS 2015 » du Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada, 2015. (https://canmeds.royalcollege.ca/uploads/fr/cadre/CanMEDS%202015%20Framework_FR_Reduced.pdf)