Conseils pour solliciter la participation des patients à votre programme de rétroaction multisources

Les programmes de rétroaction multisources, ou à 360 degrés, contribuent depuis des décennies à renforcer les compétences et le leadership des cadres et dirigeants d’entreprise. À la base, la rétroaction multisources consiste à recueillir une rétroaction auprès de personnes que vous côtoyez afin de dresser une représentation générale de votre rendement. Cette approche se distingue des modèles de rétroaction plus traditionnels selon lesquels une seule personne, généralement un superviseur, fournit une telle rétroaction. Les programmes de rétroaction multisources effectués correctement favorisent une meilleure connaissance de soi et une probabilité accrue de changement.

Le modèle de rétroaction multisources a connu un succès variable auprès des médecins et des travailleurs de la santé. La réussite d’un tel programme dépend non seulement de la manière dont les résultats sont présentés et du soutien apporté à l’élaboration d’un plan d’action, mais aussi de la manière dont la rétroaction est recueillie. Or, demander à quelqu’un de fournir de la rétroaction au moyen d’un sondage peut présenter des difficultés. Dans un contexte de soins médicaux, et en particulier lorsqu’il s’agit de recueillir l’avis d’un patient, ces défis peuvent être plus ardus.

Cet article propose des conseils pratiques sur la façon de solliciter une rétroaction auprès de patients dans le cadre d’un programme de rétroaction multisources, à la lumière de l’expérience que le Conseil médical du Canada a acquise en administrant le CMC 360 à des médecins de partout au pays. Quelle que soit la fréquence à laquelle vous voyez vos patients, cet article propose des stratégies susceptibles de mieux vous préparer à cet exercice, d’améliorer la qualité de la rétroaction et de mettre vos patients à l’aise lorsque vous sollicitez leur participation.¹

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Évitez le biais de sélection

L’une des questions les plus courantes dans le cadre d’un programme de rétroaction multisources concerne notre tendance naturelle à solliciter une rétroaction auprès de personnes plus susceptibles de se montrer favorables à notre égard. Une stratégie simple, mais très efficace et pratique pour limiter tout biais éventuel consiste à établir une période donnée au cours de laquelle vous solliciterez la rétroaction des patients. Durant cette période, vous pourriez inviter tous les patients qui viennent en consultation à remplir le sondage, ce qui vous permettra également de recueillir la rétroaction rapidement et efficacement. Au moment d’établir cette période donnée, tenez compte des éléments suivants :

• Les exigences du programme, c.-à-d. le nombre de patients qui doivent fournir une rétroaction;
• Le nombre de patients que vous voyez habituellement en une journée;
• Le nombre de demandes susceptibles d’être refusées ou qui ne seront pas remplies (envisagez un taux d’environ 20 %).

Même en suivant cette stratégie, gardez toujours à l’esprit les objectifs que vous souhaitez atteindre au vu du temps que vous consacrez à ce programme, si jamais vous hésitez à solliciter une rétroaction de la part de certains patients.

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Préparez ce que vous avez à dire

Si vous ne savez pas comment solliciter la participation de vos patients, il peut être utile de préparer un court texte pour vous assurer de couvrir les points importants de votre demande. Envisagez aussi d’avoir à portée de main des documents que vos patients peuvent consulter lorsque vous les invitez à remplir le sondage. Considérez les points suivants au moment de préparer votre demande :

• En quoi consiste le programme et pourquoi y participez-vous?
  Énoncez clairement l’organisation responsable du programme, les raisons de votre participation et le type de rétroaction demandée. Les raisons de participer à un programme de rétroaction multisources varient d’une personne à l’autre. Informez vos patients des objectifs que vous souhaitez atteindre grâce au programme. Avant tout, de nombreux médecins souhaitent recueillir des avis sincères pour mieux comprendre leur pratique et y apporter des améliorations significatives afin de devenir de meilleurs médecins.
• En quoi la rétroaction des patients est-elle utile et comment peut-elle vous servir en tant que médecin?
  S’il peut sembler évident que leur rétroaction est importante, il est toujours valorisant pour les patients de constater que leurs opinions sincères peuvent vous aider à améliorer votre pratique.
• La rétroaction est-elle confidentielle et comment sera-t-elle utilisée?
  Si le programme de rétroaction multisources auquel vous participez préserve l’anonymat des réponses, veillez à le signaler à vos patients, et vice-versa. Par exemple, dans le cadre du CMC 360, toutes les réponses restent confidentielles. Les données qualitatives sont agrégées, tandis que les commentaires écrits sont présentés individuellement dans un rapport, mais de manière anonyme. Le rapport du CMC 360 fait l’objet d’un suivi avec le médecin concerné dans le cadre de deux séances de mentorat individuel, afin qu’un plan d’action puisse être élaboré.
• Y a-t-il une date limite pour répondre au sondage?
  Proposez une date limite pour répondre au sondage, surtout s’il s’agit d’un questionnaire en ligne. Puisque la plupart des patients répondent généralement à ce type de sondage dans les 24 heures qui suivent, encouragez-les à le faire rapidement.

Enfin, préparez-vous à des refus ou à des questions de la part de certains patients. Ayez à portée de main des ressources supplémentaires ou des coordonnées pour informer davantage vos patients. Si des patients refusent de répondre au sondage, soyez prêt à accepter leur décision.

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Adaptez-vous aux circonstances
et à la situation uniques de chaque patient

Tout en utilisant votre modèle comme point de départ, efforcez-vous d’adapter votre demande au contexte de votre pratique et aux circonstances uniques de chacun de vos patients. Voici quelques considérations pratiques à prendre en compte :

1. Préoccupations quant à la confidentialité de la rétroaction
   Même si cette question a déjà été abordée, il convient de souligner à nouveau l’importance de préciser aux patients si leur rétroaction sera confidentielle et quel usage il en sera fait. Il s’agira pour certains patients d’un facteur décisif dans leur choix de fournir ou non de la rétroaction. En pareil cas, prenez le temps de leur expliquer le processus et la manière dont leurs réponses seront traitées et utilisées.
2. Formats de sondage
   Les sondages sont en général réalisés en ligne ou sur papier. Selon le profil démographique de vos patients (p. ex., personnes âgées) et la façon dont vous dispensez les soins (p. ex., virtuellement ou en personne), l’une des options peut s’avérer plus appropriée que l’autre.Les sondages en ligne renforcent la perception de confidentialité, sont plus pratiques pour les médecins et les patients, et plus flexibles quant au moment et au lieu où l’on peut y répondre. Les sondages papier conviennent davantage en l’absence de technologie adéquate ou si l’utilisation de la technologie constitue un enjeu pour les répondants. Renseignez-vous auprès de votre programme pour connaître les options disponibles. Par exemple, selon votre trousse du CMC 360, des sondages sur papier vous seront offerts, automatiquement ou sur demande, en plus des sondages en ligne.
3. Considérez les barrières linguistiques
   Selon votre pratique, vous pouvez envisager d’offrir les sondages et les informations sur votre programme dans différentes langues si ceux-ci sont disponibles. Vous pouvez également vous renseigner auprès de votre employeur sur les services d’aide à la traduction dont vous pourriez disposer. Le programme du CMC 360 offre des sondages et du matériel d’appoint dans les deux langues officielles du Canada.

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Utilisez les canaux de communication disponibles

Envisagez de recourir à des canaux de communication supplémentaires, si possible, pour sensibiliser vos patients au programme avant même de solliciter leur participation et de faire le suivi. Voici quelques canaux de communication courants dont vous pourriez tirer parti :

1. Affichez ou laissez de la documentation dans les salles d’attente
   Envisagez d’afficher ou de laisser du matériel d’information sur votre programme dans votre salle d’attente si cela est possible. Vos patients pourront ainsi obtenir de l’information avant que vous les sollicitiez, ce qui vous facilitera la tâche. Le CMC 360 met à votre disposition des affiches et des feuillets d’information.
2. Faites connaître le programme dans votre milieu de travail
   Selon le type d’environnement dans lequel vous exercez, il peut être nécessaire ou judicieux de faire connaître le programme à vos collègues et vos confrères. Le personnel administratif peut être en mesure d’inclure une communication sur le programme avant ou après une consultation.

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En savoir plus sur le CMC 360

Le CMC 360 a été créé pour fournir aux médecins une rétroaction significative et réalisable qui mène à des changements positifs dans la pratique. En plus d’une autoévaluation, les réponses aux sondages recueillies auprès de patients, de collègues médecins et de collègues non-médecins assurent une perspective à 360 degrés. Des commentaires écrits et une séance de mentorat avec un confrère médecin formé complètent le programme et déclenchent un plan d’action objectif et constructif. Le programme est reconnu comme une pratique exemplaire par l’Organisation de normes de santé (HSO). Il est aussi reconnu par le Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada et le Collège des médecins de famille du Canada, offrant jusqu’à 15 crédits de développement professionnel continu (DPC).

Visitez le programme du CMC 360 à l’intention des médecins individuels ou des organisations. Vous pouvez aussi demander à recevoir une brève démonstration.

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¹ Zenger, J., et Folkman, J. (23 décembre 2020). What Makes a 360-Degree Review Successful? Harvard Business Review.  (En anglais seulement)