Le North York General Hospital et le CMC 360: Générer des conversations importantes dans le cadre du plan d’amélioration de la qualité

Le North York General Hospital (NYGH) est l’un des principaux hôpitaux universitaires communautaires du Canada et dessert les diverses communautés du nord de Toronto depuis 1968. L’hôpital s’associe à 36 établissements universitaires, dont l’Université de Toronto, pour préparer les futurs professionnels de la santé à travailler au sein d’équipes interprofessionnelles et à fournir des soins essentiels en milieu hospitalier communautaire. Le NYGH est un choix de premier ordre pour les étudiants en médecine de l’Université de Toronto et les résidents en chirurgie générale, en obstétrique et en médecine d’urgence.¹

En 2019-2020, l’équipe du NYGH a vu 29 508 patients hospitalisés et reçu 227 727 patients en consultation externe. En tant qu’organisation apprenante, le NYGH s’engage à développer son personnel.²

En 2014, le NYGH avait déjà commencé à évaluer, en dehors de la compétence médicale, les compétences essentielles de ses médecins, comme la communication, la collaboration et le professionnalisme dans le cadre de son plan d’amélioration de la qualité. Cependant, l’approche variait d’un service à l’autre. Chaque programme menait ses évaluations à sa manière, soit à l’aide de sondages existants, soit en élaborant leur propre sondage. De plus, compte tenu d’emplois du temps chargés, la réalisation de ces évaluations posait souvent problème. En effet, le suivi des progrès individuels de chaque médecin prenait beaucoup de temps et, par conséquent, les suivis visant à encourager l’achèvement des évaluations étaient souvent effectués de façon sporadique et incohérente.

Choisir un programme de rétroaction multisources

Après avoir cherché un outil susceptible d’assurer une meilleure coordination interdépartementale aux fins de l’évaluation des médecins, le NYGH est devenu en 2019 l’un des premiers utilisateurs du programme CMC 360, qui est offert par le Conseil médical du Canada (CMC).

La D^re Donna McRitchie, vice-présidente des affaires médicales et universitaires au NYGH, a aidé à la mise en œuvre du CMC 360 au sein du NYGH. « L’une des choses qui m’a attirée au départ était la science qui sous-tendait certains des points abordés… J’ai été vraiment impressionnée par la valeur et la validité scientifiques du concept. »

« L’une des choses qui m’a attirée au départ était la science qui sous-tendait certains des points abordés… J’ai été vraiment impressionnée par la valeur et la validité scientifiques du concept. »

— D^re Donna McRitchie

La conception du sondage CMC 360, les questions, les rapports et la structure du programme sont fondés sur les recherches existantes ainsi que sur de récentes recherches menées par le CMC. Toutes les questions du sondage font l’objet d’un examen psychométrique pour s’assurer de leur pertinence aux fins de l’évaluation et du perfectionnement des aptitudes en matière de communication, de professionnalisme et de collaboration selon le cadre CanMEDS. Le CMC 360 permet la collecte de commentaires de cohortes statistiquement valides de collègues médecins, de collègues non médecins et de patients. Il permet ensuite de colliger les réponses dans un rapport individualisé et exploitable qui sera passé en revue au cours d’une séance d’accompagnement.

Un élément essentiel du CMC 360 et de son efficacité est le mentorat individuel fondé sur les commentaires contenus dans le rapport. En tant qu’hôpital d’enseignement, le NYGH a choisi de confier à ses responsables de programmes le rôle d’éducateurs et de mentors dans le cadre des séances d’accompagnement.

Participer au programme CMC 360

Le NYGH et les équipes du CMC 360 ont travaillé en étroite collaboration pour s’assurer que le programme répondait aux besoins de l’hôpital et y apporter des améliorations. L’une des premières améliorations apportées au programme CMC 360 a consisté à optimiser l’automatisation et la structure de communication avec les médecins participants et les répondants désignés. Par rapport aux programmes précédents, la D^re McRitchie a expliqué que les « courriels et la messagerie électronique du CMC 360 définissaient les attentes en matière d’achèvement et que cela a été très, très utile, car auparavant nous devions le faire nous-mêmes. » Bien que les communications puissent paraître contraignantes d’un point de vue administratif, le NYGH a constaté que cela améliorait les taux d’achèvement tout en laissant aux médecins une certaine marge de manœuvre en offrant des reports d’échéance.

De plus, on s’est adapté très rapidement, lors de la mise en œuvre du CMC 360, aux suggestions du NYGH visant l’exclusion des exigences relatives à la rétroaction des patients pour certaines spécialités. Il était devenu évident que pour certaines d’entre elles, comme les branches de la pathologie et de l’anesthésie, il n’était pas logique d’inclure une exigence de rétroaction du patient lorsqu’un clinicien peut n’avoir eu qu’une rencontre de dix minutes avec le patient. Bien que les agents du CMC 360 et le NYGH reconnaissent l’importance de la rétroaction des patients, cet ajustement a permis d’assurer la pertinence du programme dans toutes les spécialités.

… les « courriels et la messagerie électronique du CMC 360 définissaient les attentes en matière d’achèvement et (…) cela a été très, très utile, car auparavant nous devions le faire nous-mêmes. »

— D^re Donna McRitchie

Des conversations importantes et constantes

Lors de la mise en œuvre du programme CMC 360, le NYGH cherchait un outil permettant d’harmoniser le processus d’évaluation des médecins à l’échelle de l’organisation dans le cadre de son programme d’amélioration de la qualité. Aujourd’hui, trois ans après la mise en œuvre initiale, des centaines de médecins du NYGH ont suivi le programme CMC 360. Environ 95 % des médecins participants du NYGH ont terminé le programme CMC 360 en février 2022. Même pendant la pandémie, le délai médian d’achèvement n’était que de 42 jours. Au NYGH, le processus standard est désormais le suivant : au début de l’année, le nombre de médecins à inscrire au programme CMC 360 au sein de chaque service est établi de concert avec le responsable du programme.

Au-delà d’une plus grande harmonisation en matière d’évaluation, le principal avantage du programme CMC 360 pour le NYGH réside dans les conversations de haut niveau ainsi générées entre médecins participants et responsables de programmes. La D^re McRitchie explique : « La cohérence est l’un des aspects positifs. Elle oblige les gens à rendre des comptes en ce qui concerne nos chefs et leurs attentes au moment d’évaluer les membres de leur groupe. Mais c’est aussi la conversation qui est générée par les échanges entre le chef et ses membres… C’est un tremplin pour le dialogue. » Les conversations ont porté sur des sujets importants comme l’enseignement, le rendement et les plans de carrière et de retraite.

L’un des autres défis que le CMC 360 a aidé à relever concernait l’établissement d’un cadre pour rendre compte des activités d’évaluation et de mentorat au conseil d’administration de l’hôpital, à l’équipe de direction et aux intervenants. Le fait de disposer d’un programme structuré a mené à l’institution d’un objectif normalisé attestant du soutien que l’hôpital offre à ses médecins et de ses responsabilités en matière de qualité des soins.

En savoir davantage sur le CMC 360

Conçu pour les médecins exerçant au Canada, le CMC 360 est un programme national de rétroaction multisources visant à aider les médecins à perfectionner leurs aptitudes en matière de communication, de professionnalisme et de collaboration selon le cadre CanMEDS. Ce programme, qui est centré sur la pratique courante, vise à aider les médecins à mieux comprendre leur pratique, y compris leurs points forts et leurs possibilités de perfectionnement, par la collecte de commentaires de collègues, de collaborateurs et de patients, ainsi que par le biais d’un mentorat individuel personnalisé. Le programme permet aux médecins d’obtenir plus de 12 crédits de développement professionnel continu (DPC) auprès du Collège des médecins de famille du Canada ou du Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada. Ce programme dirigé par des chefs de file en matière d’évaluation médicale et par le CMC est appuyé par une équipe et des agents de service à la clientèle dévoués.

Pour de plus amples renseignements, consultez le programme CMC 360.

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¹ Overview (2022-02-23). En anglais seulement
² Statistics and area served (2022-02-23). En anglais seulement