Un sondage révèle que les candidats apprécient le service de clavardage en ligne du CMC

Quand le Conseil médical du Canada (CMC) a lancé son nouveau service de clavardage en avril 2015, les membres de l’équipe du bureau de service étaient sûrs qu’il s’agissait d’un pas dans la bonne direction. Toutefois, ils ne savaient pas que ce service connaîtrait rapidement un succès fulgurant.

Formant l’équipe de première ligne qui répond aux questions concernant la vérification à la source des titres de compétences en médecine et le processus d’évaluation du CMC, les membres de l’équipe du bureau de service répondent à des questions provenant du Canada et de l’étranger. En un simple clic sur le bouton de clavardage des sites mcc.ca ou inscriptionmed.ca, les candidats peuvent échanger en temps réel avec un agent du bureau de service au lieu de communiquer par téléphone ou par courriel.

« Nous reconnaissons que le processus menant au permis d’exercice de la médecine au Canada peut paraître déroutant », affirme M^me Michelle Lemieux, directrice adjointe, Répertoire et centre des inscriptions du CMC. « Nous voulons améliorer l’expérience vécue par les candidats en faisant en sorte qu’ils se sentent à l’aise de demander les renseignements dont ils ont besoin. »

Un service de même qualité et plus rapide

Grâce au service de clavardage, les agents du bureau de service répondent en temps réel aux candidats, et ceux-ci peuvent obtenir une transcription de l’échange à la fin.

« Nous sommes fiers de la qualité des services que nous offrons », explique M. Marcel Legault, gestionnaire des opérations du Répertoire et centre des inscriptions. « Vu les changements qu’ont entraînés les messages texte et les médias sociaux, nous souhaitions offrir aux candidats un moyen technologique de communiquer avec nous. »

Tout comme les examens du CMC, la mise en œuvre du service de clavardage a fait l’objet d’une planification minutieuse. L’équipe a commencé par effectuer un prélancement en ajoutant le bouton de clavardage à certaines pages du site Web choisies de manière stratégique pour éviter d’engorger le système au départ. Les premiers commentaires des candidats et des agents du bureau de service étaient extrêmement positifs.

La satisfaction des utilisateurs

On invite chaque utilisateur du service de clavardage à remplir un sondage pour recueillir une rétroaction sur leur expérience. La grande majorité des participants étaient « satisfaits » ou « très satisfaits ».

« Nous avons été étonnés de la rapidité à laquelle l’équipe du bureau de service nous a demandé d’ajouter le bouton sur d’autres pages du site Web », déclare M^me Lemieux. « C’était gratifiant pour nous tous. »

Les avantages dépassent la satisfaction des utilisateurs. Les sondages menés après les séances de clavardage et les outils analytiques intégrés produisent des renseignements que l’équipe des opérations utilise pour améliorer les informations transmises aux candidats et aux agents de service. De plus, le personnel apprécie la souplesse que cela leur apporte dans l’exécution de leurs fonctions.

M^me Jaimie Broughton, agente du bureau de service, explique qu’elle reçoit principalement deux types de demandes : des questions touchant des problèmes techniques simples, comme la réinitialisation d’un mot de passe, qu’elle peut traiter rapidement, et des questions plus complexes concernant le processus que doivent suivre les diplômés en médecine pour obtenir le permis d’exercice au Canada. Au terme de leur formation, les agents peuvent gérer jusqu’à trois séances de clavardage à la fois, ce qui, selon M^me Broughton, permet le parfait équilibre entre efficacité et qualité du service.

« Ce que j’aime, c’est que, après avoir reçu une question, nous avons le temps de chercher la réponse », ajoute M^me Broughton. Dans le cas de questions complexes, les agents doivent parfois consulter leurs collègues pour être en mesure de répondre, mais M^me Broughton est d’avis qu’il convient mieux aux candidats d’attendre une réponse dans une séance de clavardage que d’attendre au téléphone, et qu’ils aiment le fait qu’ils n’ont pas à attendre de recevoir une réponse par courriel.

Les chiffres, témoins de l’efficacité

Les chiffres témoignent de l’efficacité. Au cours de la première année de la mise en œuvre du clavardage, les agents du bureau de service ont traité 310 demandes par mois. Quatre ans plus tard, ils traitent plus de 1 600 demandes par mois, et les résultats des sondages qui suivent la séance sont toujours aussi positifs.

« C’est un immense succès », confirme M. Legault. « Le service projette vraiment le message que nous sommes là pour offrir de l’aide, et les résultats montrent que le rendement des investissements est incroyable. »

Vu l’augmentation de l’utilisation du service de clavardage, l’équipe du bureau de service a constaté une diminution des appels téléphoniques, mais les données montrent que les agents affectés au clavardage traitent un plus grand nombre de demandes d’un plus grand nombre de candidats. Le service de clavardage est fidèle à son objectif d’aider le CMC à offrir un service plus complet en permettant de répondre aux questions pour lesquelles nombre de candidats ne prendraient pas la peine d’appeler ni d’envoyer un courriel pour obtenir une réponse.

« Il y a une quantité stupéfiante de renseignements qui sont accessibles », déclare M^me Broughton. « Parfois, les gens ont simplement besoin d’un petit coup de pouce. »