Le Conseil médical
du Canada
1021, place Thomas Spratt
Ottawa, ON Canada, K1G 5L5
T : 1-613-521-6012
F : 1-613-248-5234
C : [email protected]
La politique vise à régulariser le respect, par le Conseil médical du Canada, des nouvelles normes d’accessibilité adoptées aux termes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). La politique sur la LAPHO contient des directives à l’intention de toutes les personnes qui ont affaire au grand public ou à des tiers, en Ontario, au nom du Conseil médical du Canada (CMC) et vise à permettre au CMC de satisfaire aux exigences du Règlement de l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
La politique a pour but d’avantager toutes les personnes dont le handicap est mentionné dans le Code des droits de la personne de l’Ontario et dans la LAPHO. Toute personne a le droit d’être traitée avec courtoisie et de se sentir bien accueillie, que son handicap soit apparent ou non.
Le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Ce règlement est la première norme d’accessibilité mise en place aux termes de la LAPHO et il représente une étape importante dans la réalisation de l’objectif global, qui est de faire de l’Ontario une province sans obstacle. Il fixe des normes d’accessibilité destinées aux services à la clientèle des organisations du secteur public et à d’autres personnes ou organisations qui fournissent des biens ou des services à des membres du public ou à d’autres tiers en Ontario.
La politique traite de ce qui suit :
La politique s’applique à toutes les personnes qui ont affaire au grand public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC, notamment des directeurs, des gestionnaires, des superviseurs, des membres du personnel, des étudiants, des bénévoles et des employés temporaires.
Le CMC s’efforce d’offrir en tout temps ses services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
Conformément aux normes pour les services à la clientèle, tout fournisseur de biens ou de services qui compte au moins un employé en Ontario doit s’assurer que les personnes suivantes suivent une formation sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées :
Le CMC s’est engagé à offrir des services d’excellente qualité à tous ses clients, y compris ceux qui ont un handicap. Il s’acquitte de ses tâches et responsabilités de façon appropriée afin de s’adapter aux besoins de ces personnes. Le CMC veille aussi, dans la mesure du possible, à offrir aux personnes handicapées l’accès à ses biens et services et à leur permettre de profiter des mêmes services, aux mêmes endroits et de la même façon que les autres clients.
Le CMC veille à ce que ses politiques, pratiques et procédures respectent les principes fondamentaux suivants énoncés dans la LAPHO.
Les biens et services sont fournis aux personnes handicapées avec respect, et de façon à ne pas diminuer l’importance de la personne.
L’adaptation au handicap d’une personne signifie de respecter son droit à agir pour elle-même et à choisir la façon dont elle souhaite recevoir des biens et des services.
Dans la mesure du possible, les services doivent être offerts de façon à ce que les personnes handicapées puissent profiter pleinement des mêmes services que les autres clients, au même endroit et de la même façon, ou d’une façon équivalente. Cela peut vouloir dire offrir des supports de substitution et faire preuve de souplesse. Cela signifie aussi de promouvoir l’intégration et la pleine participation des personnes handicapées. Il s’agit d’un droit de la personne qui est fondamental.
Les services doivent être offerts aux personnes handicapées de façon à ce qu’elles aient la même chance que les autres d’obtenir des biens et des services.
Le CMC communiquera avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap et s’assurera que toutes les personnes qui communiquent avec des clients en Ontario au nom du CMC suivent une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
Le CMC s’engage à offrir à ses clients un service téléphonique accessible et formera ses employés afin qu’ils utilisent, pour communiquer avec des clients par téléphone, des termes clairs et simples, et qu’ils parlent lentement et clairement.
Nous donnerons aux clients la possibilité de communiquer avec nous par courriel si les communications téléphoniques ne répondent pas à leurs besoins ou ne sont pas possibles.
Le CMC s’engage à offrir des services aux personnes handicapées qui se servent d’appareils ou d’accessoires fonctionnels afin qu’ils puissent obtenir nos produits et services, les utiliser ou en tirer profit. Si les clients ont accès à une technologie, à des appareils ou à des accessoires fonctionnels dans nos locaux, nous veillerons à ce que toutes les personnes qui ont affaire au public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC aient reçu une formation sur l’utilisation de ces appareils et en connaissent bien le fonctionnement.
On entend par appareils et accessoires fonctionnels l’équipement que les personnes handicapées utilisent pour mieux fonctionner, notamment à la maison, au travail et à l’école. Il peut s’agir, par exemple, d’un déambulateur, d’un fauteuil roulant, d’un scooter, d’une canne, d’un logiciel de grossissement ou d’apprentissage spécialisé ou d’un tableau de communication.
On entend par technologie fonctionnelle l’équipement ou les logiciels que les personnes handicapées utilisent pour obtenir de l’information et communiquer avec d’autres. Elle peut prendre la forme d’un lecteur d’écran, d’un enregistreur audio ou d’un logiciel de reconnaissance vocale (p. ex. Dragon NaturallySpeaking).
Le CMC fournira des documents accessibles, y compris le document décrivant le processus de rétroaction, à tous ses clients dans un format accessible ou avec un soutien à la communication, sur demande. Nous consulterons la personne qui présente la demande pour déterminer si le format ou le soutien à la communication convient. Nous fournirons le format accessible en temps opportun et sans frais supplémentaires.
Les clients qui ont des questions à propos du contenu d’un document peuvent les poser en personne, par la poste, par téléphone ou par courriel.
Le CMC s’engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux qui sont accessibles au public ou aux tiers, sauf si une disposition législative interdit la présence de l’animal sur les lieux. Le cas échéant, le CMC prendra toutes les autres mesures possibles pour s’assurer que la personne handicapée peut obtenir ses services, les utiliser ou en tirer profit. Le CMC doit s’assurer que toutes les personnes qui ont affaire au public en son nom en Ontario ont reçu une formation pour savoir comment agir en présence de personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.
Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien (qu’il s’agisse d’un professionnel rémunéré, d’un bénévole, d’un membre de la famille, d’un ami ou de toute autre personne) peut pénétrer dans les locaux du CMC avec cette personne. Jamais une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra refuser l’accès à cette personne pendant qu’elle se trouve dans nos locaux. Le CMC peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pendant qu’elle est dans nos locaux, mais uniquement si la présence de la personne de soutien est essentielle pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes présentes sur les lieux.
Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien dans les centres d’examen :
Les candidats aux examens du CMC peuvent soumettre une demande d’accommodements d’examen. Le CMC s’appuie sur son Règlement sur la tenue d’examens pour les candidats ayant des besoins spéciaux pour des accommodements d’examen. Pour plus d’information, visitez la page d’accommodements d’examen.
Les clients qui souhaitent obtenir le Règlement concernant la tenue des examens pour les candidats ayant des besoins spéciaux peuvent en faire la demande. Le document peut être fourni dans une forme qui tient compte du handicap de la personne.
Le CMC avisera ses clients lorsque les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées (p. ex. ascenseurs ou rampes d’accès) sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou imprévue. Les avis seront affichés le plus rapidement possible aux entrées du public et aux comptoirs de service de nos bureaux. Ils seront aussi envoyés par courriel à tous les membres du personnel pour qu’ils puissent les transmettre à toute personne qui souhaiterait accéder aux locaux. L’avis peut être communiqué d’une autre façon, selon les circonstances et les besoins.
L’avis comprendra de l’information sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, s’il y a lieu.
Le CMC doit s’assurer que toutes les personnes qui ont affaire au public ou à des tiers en son nom suivent la formation exigée par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
Le CMC fournira aux personnes suivantes une formation sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées :
Les employés du CMC reçoivent tous une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui ont une incidence sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées. Toutes les personnes qui ont affaire au public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC suivront aussi une formation continue quand des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.
La formation portera, notamment, sur les éléments suivants :
Les documents de la formation seront conservés par les Ressources humaines.
Le service des ressources humaines conservera :
Le CMC valorise les commentaires sur la façon dont nous offrons un service à la clientèle accessible. La rétroaction des clients nous aidera à cerner les obstacles et à répondre aux préoccupations. Les clients seront informés de la façon de formuler des commentaires sur le site Web de notre organisation.
Les clients qui souhaitent formuler des commentaires sur la façon dont le CMC fournit des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées peuvent le faire de l’une des façons suivantes :
Par la poste ou en personne
Comité sur l’accessibilité
Conseil médical du Canada
1021, place Thomas Spratt
Ottawa, ON Canada, K1G 5L5
Par téléphone
613-521-6012
Par courrier électronique
[email protected]
Tous les commentaires, y compris les plaintes, seront traités par notre Comité sur l’accessibilité. Une fois les commentaires reçus, les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse de notre Comité sur l’accessibilité le plus tôt possible. Le CMC veillera à ce que notre processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en adaptant des formats accessibles et du soutien à la communication, sur demande.
Le CMC s’engage à éliminer les obstacles auxquels font face les clients et à élaborer des politiques qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, le CMC n’apportera aucune modification à la présente politique sans tenir compte des répercussions pour les personnes handicapées.
Toute politique du CMC qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée. Les normes d’accessibilité feront l’objet d’un examen au moins tous les cinq ans.
De nouvelles exigences pourraient être ajoutées au fil du temps. Chaque fois que des normes seront adoptées ou modifiées aux termes de la LAPHO, la présente politique fera l’objet d’un examen et, au besoin, d’une mise à jour de façon à ce qu’elle respecte les dispositions législatives.
Le CMC accordera au comité sur l’accessibilité le mandat de s’assurer du respect des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, y compris les exigences concernant le rapport annuel de conformité. Le comité sur l’accessibilité est composé d’employés du comité de santé et de sécurité au travail. Au besoin, les membres du comité consulteront d’autres employés.
Le comité sur l’accessibilité se réunira régulièrement pour discuter des enjeux, mettre en commun des pratiques exemplaires et dissiper toute préoccupation exprimée. Le comité sur l’accessibilité devra formuler, au besoin, des recommandations à l’intention de la direction du CMC concernant toute modification à apporter à la présente politique.
*Le terme client est utilisé dans la LAPHO pour décrire les usagers, les partenaires ou toute autre personne qui, en Ontario, reçoit des biens ou des services de la part du CMC. Les principaux bénéficiaires des services du CMC sont les candidats, les consultants ou les experts-conseil externes et toute autre personne ou organisation, comme les membres du grand public ou de la collectivité en générale, qui pourrait avoir droit à certains services offerts par le CMC.
1021, place Thomas Spratt
Ottawa, ON Canada, K1G 5L5
T : 1-613-521-6012
F : 1-613-248-5234
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