Une culture d’amélioration de la qualité : L’Hôpital d’Ottawa adopte le CMC 360 

Le CMC 360 est un programme de rétroaction multisources national qui aide les professionnels de la santé à mieux comprendre leur pratique, notamment leurs points forts et ce qu’ils peuvent améliorer, en recueillant les commentaires de collègues médecins, de collègues non-médecins et de patients. De nombreux professionnels de la santé sont invités à participer au programme CMC 360 par les hôpitaux, les régies régionales de la santé et les ordres des médecins afin d’assurer un cycle régulier d’activités de développement professionnel continu et d’amélioration cyclique de la qualité. 

L’Hôpital d’Ottawa (L’HO) utilise le CMC 360 depuis 2021, et a reçu à ce jour plus de 250 rapports.

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Évaluations à l’intention des médecins, des chirurgiens-dentistes et des sages-femmes

Conformément aux exigences réglementaires visant le personnel médical de L’HO, des évaluations du rendement approfondies de type « 360 » doivent être effectuées au bout de la deuxième année d’emploi.

Tout le personnel médical doit se soumettre à ce processus, y compris les sages-femmes qui travaillent à L’HO. Cela fait de L’HO la première organisation à utiliser le programme CMC 360 pour évaluer le rendement des sages-femmes. Aucun changement important n’a dû être apporté pour permettre le recours au CMC 360 aux fins d’évaluation des sages-femmes. Le CMC a simplement modifié la terminologie utilisée dans les sondages, remplaçant « médecin » par « participant au CMC 360 ». « Nous espérions être en mesure de n’apporter aucun changement au programme, mis à part en assurer la pertinence pour toutes les catégories d’emploi des participants », explique Tracy Wrong, directrice des affaires médicales, des relations avec les patients et des dossiers de santé. Cette facilité d’adaptation est attribuable en partie à l’intention qui sous-tend le CMC 360, soit de se vouloir un outil à l’intention de tous les professionnels de la santé au Canada, pas seulement des médecins. 

Avantageux sur le plan administratif 

L’outil d’assurance de la qualité utilisé précédemment par L’HO a été remplacé par le programme CMC 360, qui a été sélectionné à la suite d’un processus de demande de propositions. L’élément clé qui a fait pencher la balance pour L’HO est le fait que le CMC 360 est un programme canadien, et que toutes les données sont hébergées au Canada. Les processus utilisés pour recueillir la rétroaction sont aussi similaires à ceux utilisés par l’outil précédent, et le personnel s’est senti rassuré par la manière dont le CMC 360 a été élaboré, tant au niveau de la création rigoureuse et factuelle de l’outil que par l’expertise médicale qui la propulse.

Du point de vue administratif, le passage au CMC 360 s’est fait facilement. Le fait de disposer d’un portail en ligne unique fonctionne bien pour les participants. « Le fait de pouvoir accéder à un portail en ligne et de voir exactement le nombre de sondages qui ont été remplis par les patients est vraiment bien; avec l’autre outil, il fallait attendre de recevoir un document Excel », dit Tracy.

Depuis plus de 10 ans, L’HO exige que son personnel médical se soumette à des évaluations de type « 360 », ce qui est plutôt unique dans le domaine hospitalier. Des évaluations de ce genre peuvent être perçues comme étant chronophages sur le plan administratif, surtout dans les hôpitaux de plus petite envergure où le service des affaires médicales est appelé à assumer plusieurs responsabilités. Quoique, selon Tracy, « Notre service n’est pas immense non plus. Essentiellement, une fois que le CMC 360 est actif, il exige peu de nous. C’est facile pour nous d’en chanter les louanges, car il fonctionne très bien, et plus nous nous en servons, plus nous devenons à l’aise d’utiliser et d’interpréter l’information qu’il nous donne. »  

Collecte structurée de rétroaction 

« L’équipe du CMC 360 est très attentive, ce qui nous aide lorsque nous essayons d’offrir des conseils sur la façon d’effectuer le processus d’évaluation », explique Angela Lambert, directrice de programme aux affaires médicales. 

Tracy et Angela appuient et guident le personnel médical de leur mieux en ce qui concerne la collecte de rétroaction pour le CMC 360; leur objectif est de s’assurer que les professionnels de la santé respectent les exigences réglementaires qui s’appliquent à eux. Une fois produit, chaque rapport devient un outil que le professionnel de la santé peut mettre à profit; l’équipe des affaires médicales n’en modifiera pas le contenu et ne le passera pas en revue pour y trouver des commentaires négatifs. « Cela dit, ce n’est pas pour rien que ce type d’évaluation fait partie intégrante de nos règlements. Ce que nous voulons, c’est donner aux nouveaux membres du personnel une occasion de réfléchir à l’amélioration de la qualité dans leur propre pratique entre la deuxième et la troisième année de leur emploi à L’HO », explique Tracy. 

Bien que les praticiens puissent recevoir de la rétroaction de leurs collègues sous différentes formes tout au long de leur carrière, le CMC 360 constitue un moyen très structuré d’obtenir la rétroaction des patients. « Même le médecin-chef a laissé entendre que c’était possiblement la seule occasion durant notre carrière où nous aurions l’occasion d’obtenir la rétroaction des patients », ajoute Tracy. 

Il peut arriver que certains groupes de professionnels de la santé doivent être exclus de la composante rétroaction des patients du programme CMC 360. C’est notamment le cas du personnel de laboratoire, qui n’est pas vraiment appelé à interagir directement avec les patients. C’est au médecin-chef que revient la décision ultime à ce sujet; cela dit, les exceptions sont très rares. 

Comme bon nombre d’organisations qui utilisent le CMC 360, L’HO voit le programme comme une composante structurée d’un processus d’évaluation plus vaste. Plusieurs des membres du personnel médical obtiennent de très bons résultats dans le cadre du programme CMC 360 et, par conséquent, n’ont pas de gestes concrets à poser pour améliorer leur pratique. Dans des cas semblables, la rétroaction obtenue dans le cadre du programme peut être utilisée lors des conversations annuelles de reconduction, durant lesquelles les occasions d’amélioration de la qualité sont abordées. 

Une culture d’amélioration de la qualité 

Intégrer une évaluation CMC 360 au processus d’emploi fait en sorte que tout le monde sait à quoi s’attendre. « Une évaluation de type “360” n’est pas obligatoire dans tous les hôpitaux, mais la mise en œuvre de ce type de mesure solidifie l’importance de l’amélioration de la qualité », indique Tracy. « Voici ce à quoi on s’attend : vous travaillez dans un centre d’études en sciences de la santé, un hôpital universitaire, donc nous nous attendons à ce que vous et votre domaine de spécialisation réfléchissiez à votre pratique, et à ce que vous obteniez la rétroaction d’autres personnes relativement à votre pratique. »  

Nous avons demandé à Tracy ce que le programme CMC 360 représente pour les patients qui sont soignés à L’HO. « Ils bénéficient de l’attention d’un fournisseur de soins qui comprend le concept de l’autoréflexion et qui prend son travail à cœur. Cela se traduit ultimement par de meilleurs soins pour les patients. »  

Pour en savoir plus, consultez  CMC 360.