Accessibilité

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) — service à la clientèle du Conseil médical du Canada

Objectif

La politique vise à régulariser le respect, par le Conseil médical du Canada, des nouvelles normes d’accessibilité adoptées aux termes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). La politique sur la LAPHO contient des directives à l’intention de toutes les personnes qui ont affaire au grand public ou à des tiers, en Ontario, au nom du Conseil médical du Canada (CMC) et vise à permettre au CMC de satisfaire aux exigences du Règlement de l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

La politique a pour but d’avantager toutes les personnes dont le handicap est mentionné dans le Code des droits de la personne de l’Ontario et dans la LAPHO. Toute personne a le droit d’être traitée avec courtoisie et de se sentir bien accueillie, que son handicap soit apparent ou non.

Contexte

Le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Ce règlement est la première norme d’accessibilité mise en place aux termes de la LAPHO et il représente une étape importante dans la réalisation de l’objectif global, qui est de faire de l’Ontario une province sans obstacle. Il fixe des normes d’accessibilité destinées aux services à la clientèle des organisations du secteur public et à d’autres personnes ou organisations qui fournissent des biens ou des services à des membres du public ou à d’autres tiers en Ontario.

La politique traite de ce qui suit :

  • la prestation de biens et de services aux personnes handicapées;
  • l’utilisation par les personnes handicapées d’appareils ou d’accessoires fonctionnels;
  • l’utilisation par les personnes handicapées d’animaux d’assistance;
  • le recours par les personnes handicapées à des personnes de soutien;
  • les avis en cas de perturbation temporaire affectant les lieux ou les services;
  • la formation;
  • le processus de rétroaction des clients* à propos de la prestation de biens et de services aux personnes handicapées;
  • les avis concernant la disponibilité et la forme des documents (support).

Portée

La politique s’applique à toutes les personnes qui ont affaire au grand public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC, notamment des directeurs, des gestionnaires, des superviseurs, des membres du personnel, des étudiants, des bénévoles et des employés temporaires.

Le CMC s’efforce d’offrir en tout temps ses services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Conformément aux normes pour les services à la clientèle, tout fournisseur de biens ou de services qui compte au moins un employé en Ontario doit s’assurer que les personnes suivantes suivent une formation sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées :

  • Toute personne qui a affaire au public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du fournisseur, notamment en qualité d’employé ou de bénévole.
  • Toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures du fournisseur régissant la prestation de biens ou de services au public ou à d’autres tiers en Ontario.

Énoncé de politique

Le CMC s’est engagé à offrir des services d’excellente qualité à tous ses clients, y compris ceux qui ont un handicap. Il s’acquitte de ses tâches et responsabilités de façon appropriée afin de s’adapter aux besoins de ces personnes. Le CMC veille aussi, dans la mesure du possible, à offrir aux personnes handicapées l’accès à ses biens et services et à leur permettre de profiter des mêmes services, aux mêmes endroits et de la même façon que les autres clients.

Le CMC veille à ce que ses politiques, pratiques et procédures respectent les principes fondamentaux suivants énoncés dans la LAPHO.

Dignité — Les biens et services sont fournis aux personnes handicapées avec respect, et de façon à ne pas diminuer l’importance de la personne.

Autonomie — L’adaptation au handicap d’une personne signifie de respecter son droit à agir pour elle-même et à choisir la façon dont elle souhaite recevoir des biens et des services.

Intégration — Dans la mesure du possible, les services doivent être offerts de façon à ce que les personnes handicapées puissent profiter pleinement des mêmes services que les autres clients, au même endroit et de la même façon, ou d’une façon équivalente. Cela peut vouloir dire offrir des supports de substitution et faire preuve de souplesse. Cela signifie aussi de promouvoir l’intégration et la pleine participation des personnes handicapées. Il s’agit d’un droit de la personne qui est fondamental.

Égalité des chances — Les services doivent être offerts aux personnes handicapées de façon à ce qu’elles aient la même chance que les autres d’obtenir des biens et des services.

Procédures et lignes directrices

A. Communication avec les personnes handicapées

Le CMC communiquera avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap et s’assurera que toutes les personnes qui communiquent avec des clients en Ontario au nom du CMC suivent une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

B. Service téléphonique

Le CMC s’engage à offrir à ses clients un service téléphonique accessible et formera ses employés afin qu’ils utilisent, pour communiquer avec des clients par téléphone, des termes clairs et simples, et qu’ils parlent lentement et clairement.

Nous donnerons aux clients la possibilité de communiquer avec nous par courriel si les communications téléphoniques ne répondent pas à leurs besoins ou ne sont pas possibles.

C. Appareils et accessoires fonctionnels

Le CMC s’engage à offrir des services aux personnes handicapées qui se servent d’appareils ou d’accessoires fonctionnels afin qu’ils puissent obtenir nos produits et services, les utiliser ou en tirer profit. Si les clients ont accès à une technologie, à des appareils ou à des accessoires fonctionnels dans nos locaux, nous veillerons à ce que toutes les personnes qui ont affaire au public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC aient reçu une formation sur l’utilisation de ces appareils et en connaissent bien le fonctionnement.

On entend par appareils et accessoires fonctionnels l’équipement que les personnes handicapées utilisent pour mieux fonctionner, notamment à la maison, au travail et à l’école. Il peut s’agir, par exemple, d’un déambulateur, d’un fauteuil roulant, d’un scooter, d’une canne, d’un logiciel de grossissement ou d’apprentissage spécialisé ou d’un tableau de communication.

On entend par technologie fonctionnelle l’équipement ou les logiciels que les personnes handicapées utilisent pour obtenir de l’information et communiquer avec d’autres. Elle peut prendre la forme d’un lecteur d’écran, d’un enregistreur audio ou d’un logiciel de reconnaissance vocale (p. ex. Dragon NaturallySpeaking).

D. Disponibilité et forme des documents (supports de substitution)

Le CMC s’efforcera de fournir à chacun de ses clients les documents accessibles selon la forme qui lui convient le mieux. Les documents peuvent être fournis selon l’un ou l’autre des supports suivants (sur demande) :

  • sur papier;
  • en gros caractères;
  • dans un courriel, etc.

Les clients qui ont des questions à propos du contenu d’un document peuvent les poser en personne, par la poste, par téléphone ou par courriel.

E. Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien

Animaux d’assistance :

Le CMC s’engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux qui sont accessibles au public ou aux tiers, sauf si une disposition législative interdit la présence de l’animal sur les lieux. Le cas échéant, le CMC prendra toutes les autres mesures possibles pour s’assurer que la personne handicapée peut obtenir ses services, les utiliser ou en tirer profit. Le CMC doit s’assurer que toutes les personnes qui ont affaire au public en son nom en Ontario ont reçu une formation pour savoir comment agir en présence de personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Personne de soutien :

Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien (qu’il s’agisse d’un professionnel rémunéré, d’un bénévole, d’un membre de la famille, d’un ami ou de toute autre personne) peut pénétrer dans les locaux du CMC avec cette personne. Jamais une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra refuser l’accès à cette personne pendant qu’elle se trouve dans nos locaux. Le CMC peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pendant qu’elle est dans nos locaux, mais uniquement si la présence de la personne de soutien est essentielle pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes présentes sur les lieux.

Utilisation des animaux d’assistance et des personnes de soutien dans les centres d’examen :

Les candidats aux examens du CMC peuvent soumettre une demande d’accommodements d’examen. Le CMC s’appuie sur son Règlement sur la tenue d’examens pour les candidats ayant des besoins spéciaux pour des accommodements d’examen. Pour plus d’information, visitez la page d’accommodements d’examen.

Les clients qui souhaitent obtenir le Règlement concernant la tenue des examens pour les candidats ayant des besoins spéciaux peuvent en faire la demande. Le document peut être fourni dans une forme qui tient compte du handicap de la personne.

F. Avis d’interruption temporaire des services prévue ou imprévue

Le CMC avisera ses clients lorsque les installations ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées (p. ex. ascenseurs ou rampes d’accès) sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou imprévue. Les avis seront affichés le plus rapidement possible aux entrées du public et aux comptoirs de service de nos bureaux. Ils seront aussi envoyés par courriel à tous les membres du personnel pour qu’ils puissent les transmettre à toute personne qui souhaiterait accéder aux locaux. L’avis peut être communiqué d’une autre façon, selon les circonstances et les besoins.

L’avis comprendra de l’information sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, s’il y a lieu.

G. Formation

Le CMC doit s’assurer que toutes les personnes qui ont affaire au public ou à des tiers en son nom suivent la formation exigée par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Le CMC fournira aux personnes suivantes une formation sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées :

  • Toutes les personnes qui ont affaire à des clients, au public ou à des tiers, en Ontario, au nom du CMC;
  • Toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures du CMC concernant la prestation de biens et de services aux clients, au public ou à des tiers.

Les employés du CMC reçoivent tous une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui ont une incidence sur la prestation de biens et de services aux personnes handicapées. Toutes les personnes qui ont affaire au public ou à d’autres tiers en Ontario au nom du CMC suivront aussi une formation continue quand des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et procédures.

La formation portera, notamment, sur les éléments suivants :

  • Une présentation de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et de ses objectifs, et une présentation des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, notamment :
    • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
    • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
    • La façon de se servir des appareils ou dispositifs fournis par le CMC pour faciliter la prestation de biens ou de services à une personne handicapée.
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens ou aux services du CMC et à comprendre les politiques, les pratiques et les procédures du CMC concernant les normes pour les services à la clientèle.

Les documents de la formation seront conservés par les Ressources humaines.

Le service des ressources humaines conservera :

  • Les documents de formation, notamment un résumé du contenu de la formation et le moment exact où elle a eu lieu.
  • Un relevé de la formation, notamment les dates auxquelles la formation a eu lieu et le nombre de personnes qui l’ont suivie.

H. Questions et processus de rétroaction

Le CMC se fera un plaisir de recevoir de la rétroaction sur la prestation de services aux personnes handicapées puisque cela peut lui permettre de savoir quels sont les changements à apporter et d’améliorer continuellement ses services. Il fera tout son possible pour répondre immédiatement à toute rétroaction, et ce, en utilisant la même forme de communication sous laquelle elle a été transmise.

La rétroaction peut être acheminée de l’une ou l’autre des façons suivantes :

Par la poste ou en personne :

Comité sur l’accessibilité
Conseil médical du Canada
1021, place Thomas Spratt
Ottawa, ON Canada, K1G 5L5

Par téléphone :
613-521-6012

Par courrier  électronique :
accessibility@mcc.ca

Le CMC fera tout son possible pour répondre aux besoins des personnes handicapées qui préfèrent utiliser un autre mode ou un autre support que ceux mentionnés ci-dessus pour transmettre leur rétroaction.

Modification de la présente politique ou d’autres politiques

Le CMC s’engage à éliminer les obstacles auxquels font face les clients et à élaborer des politiques qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Par conséquent, le CMC n’apportera aucune modification à la présente politique sans tenir compte des répercussions pour les personnes handicapées.

Toute politique du CMC qui ne respecte pas et ne favorise pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou abrogée. Les normes d’accessibilité feront l’objet d’un examen au moins tous les cinq ans.

De nouvelles exigences pourraient être ajoutées au fil du temps. Chaque fois que des normes seront adoptées ou modifiées aux termes de la LAPHO, la présente politique fera l’objet d’un examen et, au besoin, d’une mise à jour de façon à ce qu’elle respecte les dispositions législatives.

Mise en œuvre de la présente politique

Le CMC accordera au comité sur l’accessibilité le mandat de s’assurer du respect des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, y compris les exigences concernant le rapport annuel de conformité. Le comité sur l’accessibilité est composé d’employés du comité de santé et de sécurité au travail. Au besoin, les membres du comité consulteront d’autres employés.

Le comité sur l’accessibilité se réunira régulièrement pour discuter des enjeux, mettre en commun des pratiques exemplaires et dissiper toute préoccupation exprimée. Le comité sur l’accessibilité devra formuler, au besoin, des recommandations à l’intention de la direction du CMC concernant toute modification à apporter à la présente politique.

Définitions:

Handicap signifie, selon le cas :

a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal d’assistance, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
b) une déficience mentale ou un trouble du développement;
c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
d) un trouble mental;
e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. (« disability »)

Animal d’assistance signifie, selon le cas :

a) tout animal qu’une personne handicapée utilise pour des raisons reliées à son handicap;
b) lorsqu’il n’est pas évident qu’un animal est nécessaire à une personne pour des raisons reliées à un handicap, une lettre d’un médecin ou d’une infirmière attestant qu’il s’agit d’un animal d’assistance peut confirmer le statut de l’animal.

*Le terme client est utilisé dans la LAPHO pour décrire les usagers, les partenaires ou toute autre personne qui, en Ontario, reçoit des biens ou des services de la part du CMC. Les principaux bénéficiaires des services du CMC sont les candidats, les consultants ou les experts-conseil externes et toute autre personne ou organisation, comme les membres du grand public ou de la collectivité en générale, qui pourrait avoir droit à certains services offerts par le CMC.