Quand le Conseil m\u00e9dical du Canada (CMC) a lanc\u00e9 son nouveau service de clavardage en avril\u00a02015, les membres de l\u2019\u00e9quipe du bureau de service \u00e9taient s\u00fbrs qu\u2019il s\u2019agissait d\u2019un pas dans la bonne direction. Toutefois, ils ne savaient pas que ce service conna\u00eetrait rapidement un succ\u00e8s fulgurant.<\/p>\n
Formant l\u2019\u00e9quipe de premi\u00e8re ligne qui r\u00e9pond aux questions concernant la v\u00e9rification \u00e0 la source des titres de comp\u00e9tences en m\u00e9decine et le processus d\u2019\u00e9valuation du CMC, les membres de l\u2019\u00e9quipe du bureau de service r\u00e9pondent \u00e0 des questions provenant du Canada et de l\u2019\u00e9tranger. En un simple clic sur le bouton de clavardage des sites mcc.ca ou inscriptionmed.ca, les candidats peuvent \u00e9changer en temps r\u00e9el avec un agent du bureau de service au lieu de communiquer par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriel.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Nous reconnaissons que le processus menant au permis d\u2019exercice de la m\u00e9decine au Canada peut para\u00eetre d\u00e9routant\u00a0\u00bb, affirme Mme\u00a0<\/sup>Michelle\u00a0Lemieux, directrice adjointe, R\u00e9pertoire et centre des inscriptions du CMC. \u00ab\u00a0Nous voulons am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par les candidats en faisant en sorte qu\u2019ils se sentent \u00e0 l\u2019aise de demander les renseignements dont ils ont besoin.\u00a0\u00bb<\/p>\n Gr\u00e2ce au service de clavardage, les agents du bureau de service r\u00e9pondent en temps r\u00e9el aux candidats, et ceux-ci peuvent obtenir une transcription de l\u2019\u00e9change \u00e0 la fin.<\/p>\n \u00ab\u00a0Nous sommes fiers de la qualit\u00e9 des services que nous offrons\u00a0\u00bb, explique M.\u00a0Marcel\u00a0Legault, gestionnaire des op\u00e9rations du R\u00e9pertoire et centre des inscriptions. \u00ab\u00a0Vu les changements qu\u2019ont entra\u00een\u00e9s les messages texte et les m\u00e9dias sociaux, nous souhaitions offrir aux candidats un moyen technologique de communiquer avec nous.\u00a0\u00bb<\/p>\n Tout comme les examens du CMC, la mise en \u0153uvre du service de clavardage a fait l\u2019objet d\u2019une planification minutieuse. L\u2019\u00e9quipe a commenc\u00e9 par effectuer un pr\u00e9lancement en ajoutant le bouton de clavardage \u00e0 certaines pages du site Web choisies de mani\u00e8re strat\u00e9gique pour \u00e9viter d\u2019engorger le syst\u00e8me au d\u00e9part. Les premiers commentaires des candidats et des agents du bureau de service \u00e9taient extr\u00eamement positifs.<\/p>\n On invite chaque utilisateur du service de clavardage \u00e0 remplir un sondage pour recueillir une r\u00e9troaction sur leur exp\u00e9rience. La grande majorit\u00e9 des participants \u00e9taient \u00ab\u00a0satisfaits\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0tr\u00e8s satisfaits\u00a0\u00bb.<\/p>\n \u00ab\u00a0Nous avons \u00e9t\u00e9 \u00e9tonn\u00e9s de la rapidit\u00e9 \u00e0 laquelle l\u2019\u00e9quipe du bureau de service nous a demand\u00e9 d\u2019ajouter le bouton sur d\u2019autres pages du site Web\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Mme\u00a0<\/sup>Lemieux. \u00ab\u00a0C\u2019\u00e9tait gratifiant pour nous tous.\u00a0\u00bb<\/p>\n Les avantages d\u00e9passent la satisfaction des utilisateurs. Les sondages men\u00e9s apr\u00e8s les s\u00e9ances de clavardage et les outils analytiques int\u00e9gr\u00e9s produisent des renseignements que l\u2019\u00e9quipe des op\u00e9rations utilise pour am\u00e9liorer les informations transmises aux candidats et aux agents de service. De plus, le personnel appr\u00e9cie la souplesse que cela leur apporte dans l\u2019ex\u00e9cution de leurs fonctions.<\/p>\n Mme<\/sup>\u00a0Jaimie\u00a0Broughton, agente du bureau de service, explique qu\u2019elle re\u00e7oit principalement deux types de demandes\u00a0: des questions touchant des probl\u00e8mes techniques simples, comme la r\u00e9initialisation d\u2019un mot de passe, qu\u2019elle peut traiter rapidement, et des questions plus complexes concernant le processus que doivent suivre les dipl\u00f4m\u00e9s en m\u00e9decine pour obtenir le permis d\u2019exercice au Canada. Au terme de leur formation, les agents peuvent g\u00e9rer jusqu\u2019\u00e0 trois s\u00e9ances de clavardage \u00e0 la fois, ce qui, selon Mme\u00a0<\/sup>Broughton, permet le parfait \u00e9quilibre entre efficacit\u00e9 et qualit\u00e9 du service.<\/p>\n \u00ab\u00a0Ce que j\u2019aime, c\u2019est que, apr\u00e8s avoir re\u00e7u une question, nous avons le temps de chercher la r\u00e9ponse\u00a0\u00bb, ajoute Mme\u00a0<\/sup>Broughton. Dans le cas de questions complexes, les agents doivent parfois consulter leurs coll\u00e8gues pour \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre, mais Mme\u00a0<\/sup>Broughton est d\u2019avis qu\u2019il convient mieux aux candidats d\u2019attendre une r\u00e9ponse dans une s\u00e9ance de clavardage que d\u2019attendre au t\u00e9l\u00e9phone, et qu\u2019ils aiment le fait qu\u2019ils n\u2019ont pas \u00e0 attendre de recevoir une r\u00e9ponse par courriel.<\/p>\n Les chiffres t\u00e9moignent de l\u2019efficacit\u00e9. Au cours de la premi\u00e8re ann\u00e9e de la mise en \u0153uvre du clavardage, les agents du bureau de service ont trait\u00e9\u00a0310\u00a0demandes par mois. Quatre ans plus tard, ils traitent plus de\u00a01\u00a0600 demandes par mois, et les r\u00e9sultats des sondages qui suivent la s\u00e9ance sont toujours aussi positifs.<\/p>\n \u00ab\u00a0C\u2019est un immense succ\u00e8s\u00a0\u00bb, confirme M.\u00a0Legault. \u00ab\u00a0Le service projette vraiment le message que nous sommes l\u00e0 pour offrir de l\u2019aide, et les r\u00e9sultats montrent que le rendement des investissements est incroyable.\u00a0\u00bb<\/p>\n Vu l\u2019augmentation de l\u2019utilisation du service de clavardage, l\u2019\u00e9quipe du bureau de service a constat\u00e9 une diminution des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, mais les donn\u00e9es montrent que les agents affect\u00e9s au clavardage traitent un plus grand nombre de demandes d\u2019un plus grand nombre de candidats. Le service de clavardage est fid\u00e8le \u00e0 son objectif d\u2019aider le CMC \u00e0 offrir un service plus complet en permettant de r\u00e9pondre aux questions pour lesquelles nombre de candidats ne prendraient pas la peine d\u2019appeler ni d\u2019envoyer un courriel pour obtenir une r\u00e9ponse.<\/p>\n \u00ab\u00a0Il y a une quantit\u00e9 stup\u00e9fiante de renseignements qui sont accessibles\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Mme\u00a0<\/sup>Broughton. \u00ab\u00a0Parfois, les gens ont simplement besoin d\u2019un petit coup de pouce.\u00a0\u00bb<\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quand le Conseil m\u00e9dical du Canada (CMC) a lanc\u00e9 son nouveau service de clavardage en avril\u00a02015, les membres de l\u2019\u00e9quipe du bureau de service \u00e9taient s\u00fbrs qu\u2019il s\u2019agissait d\u2019un pas dans la bonne direction. Toutefois, ils ne savaient pas que ce service conna\u00eetrait rapidement un succ\u00e8s fulgurant. 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